カスハラとひとくくりにすると本当のクレームが見えなくなる話

寒くて寒くてコタツから出れないsakiパパです

amazonでの取引

宿と猫 nekodea としてAmazonでもステッカーを中心に販売しています。
販路を増やすためにいろいろなところに出店しているのですが・・・
各サイトで顧客の民度みたいなものも大きく違います。

すべてではないですしいいお客さまがとても多いですがたまにAmazonだと「ん？」と思う方がいます
今回もそんなケース。
これは出品者さまでも購入者さまでも知っていただきたいコトです
そして出品者さまの立場だと泣き寝入りしている人も多い案件かもしれません
そのあたりもアマゾンのセラー担当者に詳しく対応や考え方を聞きましたので参考程度に読んでもらえると嬉しいです
早く終わらせた方が楽だしお互いいい部分もあると思うという方もいると思いますが私はお金の問題ではなくて
人と人のコミュニケーションの問題です。
私は1円であってもこの購入者のために何かしようと思わなかったということです。
でもそのくらい、毅然とした対応は時に全体の市場のためにも私は必要だと思っています
簡単に済ませないでぜひ皆さんもどちらの立場でもしっかり対応していきましょう！

結論からいうと
私はこの購入者との対応を通じて、冷静に対応して相手の求めているモノを理解しようと考えて動いた結果
この購入者は自分の間違いを気づいても正せず誤魔化しながら、自分だけは損をしたくないだけで
損をしたくないというのが目的なんだなと感じました。
この先全部を書くことはできませんが、やり取りの一つ一つがちぐはぐでかみ合わなくて聞いてることの半分も返ってこない感じで
「届けてほしい（商品が欲しい）」とか「今後同じことが起きないようにしたい」みたいなことは一切なかったです
そして、相手のやり取りはかなりマイルドに書いていますが実際は、無機質で一方的で辛辣、そのままはこちらにかけませんでした。
という前提で読んでみてください。

何があったのか？

amazonで購入されるとダッシュボードに表示が出てクリックすると注文管理画面に移動します
そこで購入者が事前に登録している配送先や名前、購入品などが表示されているんですが
うちのやり方はココで表示された情報をコピペで各配送のアプリに入力する流れです。
今回はクリックポストだったので郵便局です。
指定の住所に指定の名前で配送して完了ボタンと配送が追跡できるように番号を入力します。それで基本は完了。
今回は発送して4日目に返送されてきました。
送るモノが多いのでいつ送ったとかはあとあとわかったのですが・・・
調べたときにちょっと返送にしては早いなぁと違和感はありつつも購入者に連絡。
ファーストコンタクトは状況を説明しただけなんですが・・・💦
（何のあいさつ文もなく）
他の荷物は配達できてます
配送会社のミスです
よくわからないのでキャンセルしてください

ときました。・・・・（要約ではなくこんな感じです）
イラッとしながらも大人の対応・・・
当店としては送料だけがかかっている状態なので一度郵便局に問合せさせてくださいと伝え
その際にかえってきた現物の住所部分とあたらめて注文者の名前・表札などについて聞きました

間違えてません
他の荷物は届いています
の一点張り・・・

この日、何度も担当の郵便局に連絡をしたのですが、自動音声で
「込み合っているので後ほどお掛け直しください」と切れてしまう・・・を繰り返したため
夜に経過を購入者様に報告。
ついでに、
●●さんも住所も名前も表札もあってるのに届かないという疑問と今後また同じことが起きないように
原因を確認した方がいいと思うのでお待たせしますがしばらくお待ちください・・・これを丁寧な感じで伝えました。
その返事が・・・
「商品もういりません！キャンセルしてください」

「うん！コイツ話きいてねぇ」とイライラっとしましたが
ここはさらに丁寧に行こうと決意して大人の対応を心掛けました。

衝撃的な事実

ようやく次の日、担当郵便局は相変わらずなので、郵便局のカスタマーに連絡して担当につないでもらいました
そこで衝撃的な事実が・・・
まぁよくよく冷静に考えれば確かに「そうだわ！」と思ったんですが
そんなに頻繁にすることでもないので自身でも忘れていました。
そもそも郵便局の郵便物は登録制です。
転居や新居の住み初めに郵便局で手続きをしないと郵便は届かない。
そしてそのタイムラグみたいなものを埋めるためにも転送サービスもある。
ここをすっかり忘れていました。

で話を少し戻しましてこの商品がそもそもどういう形で返送されたかというと
「あて所に尋ねあたりません」
という表記です。
ここは知らなかったんですが、これの意味はこの住所にはこの名前の人は登録されていませんよ
という意味らしいです。
そしてその場合、配達には行かずに基本的には返送する決まりらしいです（これは担当の郵便局によって若干違いがあるかもしれませんが、おおむね考え方は一緒です）
なのではっきり郵便局の担当にも言われました
そもそも登録がないので行っていないですから表札とかの問題でもありません
そして郵便局のサービスが届くことはこの状態ではないのでご本人も理解されていると思いますよと・・・

郵便局のサービスと伝えた上でいつもは届いているしか言わなかった購入者・・・
まじか・・・
そして、この購入者、宛名と注文者の名前が違ったのでそれも確認してみたんです。
そしたら、この住所に誰が住んでいるか（登録されているか）は差出人には言えない決まりですと言われ続けて
本人は理解されているとは思いますが、届かないことにご本人が納得がいかないようならご本人には伝えることができるので
かけてきてもらっていいですよ
と言ってもらったのでそのままお伝えしました。

言ってることがちぐはぐ過ぎたので購入者さまに伝える前にアマゾンのセラー担当者に相談しました。
やり取りを見ながらだったからか・・・なかなかですね・・・確かにやり取り的にも販売者の非は全くないですし
キャンセル手続きをしてその際に発送費用は差し引いていいと思いますと・・・
そもそもそんなことができることを知らんかった💦

「発送費ってキャンセルで引けるの・・・」
発送費以外も商品代金の一部やその他費用も引けますよ・・・（さらっと）

そして郵便局とアマゾンの担当の意見をすべて購入者に伝えると・・・
キャンセルリクエストができなかったので返金リクエストをしました
・・・と意味不明な回答が・・・
というのもそんな表記が一切出てこない・・・💦
どういうこと・・・

amazonに再度電話
ん・・・・ちょっとわからないですね・・・と
とりあえずこちらからもキャンセルできるのでキャンセル手続きをしましょうということで
キャンセルをしました。

この対応で思うこと

私は常に思っていることがあります
お客さまでも販売者でも基本的には対等
それは私がお客の立場でも同じです。
私が商品を買うのはその商品やその人に価値を感じるから。（高いとか安いとかはココでは置いといてください）
そして、販売者は価値を提供してくれてる代りにお金を渡す
昔のぶつぶつ交換の時代の方がわかりやすいのですが物と物を交換する
その時にお互い、お互いにとって価値のあるもので交換するわけです。
しかし現代ではある種「お金」の方が強くなった、強いという幻想があるからか
お金を払っている側がえらいと勘違いする方がいます。
私はこの根本的な考えが違うと思うんです

この勘違いをする人の特徴は、相手の立場にたてない・対応が（どちらの場合でも）雑、自分の方が上だと思っている
この辺です。
あいさつをしてほしいとか気遣ってほしいとかそういう次元の話ではなくて
単純に想像してもらいたいなぁと、何度も電話して、Amazonでの対応、郵便局での対応、Amazon担当者との対応
ググる時間、・・・どれだけの時間がかかっているか。そして同じく各担当者の時間も取られています。どれだけの人がここに関わり
解決に向けて動いているか？！
そしてここが理解できない人は大体、話がかみ合わない・・・伝えているコト、こちらからの質問、常にトンチンカンな回答もしくは回答ゼロです。
一時的にイラッとするものの
だんだんそれは薄れていきます。
理由は簡単で最初はどんな人であれ真摯に対応していれば「伝わる」と考えているから。
それが、多分「期待」みたいなものだと思います
それが無くなるとあとはこちらとしては淡々と丁寧な対応をするだけとなります。
別に何も期待しないのであまりイライラしなくなる
なのでこちらも感情が動かないので丁寧な対応以外は「何かしてあげたい！」みたいなことは
思わなくなります。
むしろちょっと楽しんでいたりもします
各担当と話すことでいろいろ自分が知らなかったことがしれたり、
途中経過で「お～まだ、ちょっとだけイラッとする」とか・・・

私は購入者も丁寧に対応した方がすごくメリットがあると思うんです
そもそも購入者とか販売者とかの区切りはいらないよね
対応次第で対応も変わります
だって人間だもの・・・
吐いて捨てたような対応をしてる人に何か提供しているもの以外の価値をさらにプラスで提供しようと皆さんは思いますか？！
私は思いません。
負も連鎖するから関わりたくない→早く終わらせたい
同じくやさしさも連鎖します。人を喜ばせたり楽しませることは自分も周りも同じ状態になる。
相手に喜んでもらって悲しくなる人いますか？いたら病院に受診してみましょう

カスハラについて

カスハラ（カスタマーハラスメント）が最近よく聞かれるようになりました。
まぁハラハラうるさい世の中ですけどね
理不尽な言い方や怒鳴るとかはダメだと思います
しかし、静かなカスハラもあります
そんな時、丁寧に対応するコト相手のペースにならないことが重要なんだと思います
冷静にモノゴトを整理してこのお客さまは何をしてほしいんだろうとか
何が問題だったんだろうということを理解しようとしないと
そもそもサポートやクレームの電話を受け付けるというのをやめた方がいいと思います。

「お客さまは神様です」という方がいます
私はこの考えがダメでマジで何言ってんだと思います。
そしてこういっている人に限ってハラ黒です。（私の主観です）
思うのはいいけど言わなくていい
一定数神様みたいな人やなぁ～と思うことはありますよ🐻人間だもの～
でもそれは買ってくれたコトじゃなくて売買を通じたコミュニケーションに対して・・・ん～表現がむずいなぁ👨
つまり全員じゃない。
二度と売りたくないとか二度と関わりたくない
そして実際関わらない
ってことも実際あるからね😸だって人間だもの👨

つまりお互いの立場でお互いをリスペクトしてちゃんと人と人のお付き合いをしましょうって話です。
どんな状況でも謙虚でいられるコト、言葉じゃなくて行動でね